La banca y el retail acumulan reclamos al sector financiero
SERNAC. Sólo un 50 % de las empresas acogió favorablemente esas quejas durante el primer semestre y un 45% no tuvo una respuesta positiva.
Un 23,4 % de los reclamos del mercado financiero que recibió el Sernac durante el primer semestre, corresponden a la banca y retail, los que totalizan cerca de mil 400 quejas de sus clientes.
Blas González, director regional de ese servicio, especificó las denuncias se concentran en clonaciones, suplantaciones, cargos no reconocidos, así como en seguros que no han sido contratados por los usuarios de esas instituciones.
A modo de ejemplo, sostuvo que "existen proveedores inescrupulosos que de manera subrepticia hacen contratar un seguro, sin que el consumidor se dé cuenta. No existe ninguna obligación de hacerlo. Por eso, el llamado es a estar muy atento a esta materia y denunciar incumplimientos cuando sean detectados", afirmó.
Hizo saber que frente a intervenciones fraudulentas que afectan a clientes del sistema financiero, mediante transacciones electrónicas, las instituciones proveedoras de esos instrumentos deben disponer de servicios seguros. "La vulneración de sus servicios es materia de esa entidad y debe responder por eso", subrayó el director regional del Sernac.
Porcentaje de quejas
El secretario regional ministerial (seremi) de Economía, Francisco Muñoz, evidenció la preocupación del gobierno frente a esta realidad. "Es inquietante que sean incumplimientos que se realizan con los usuarios de estos servicios. En el caso del mercado financiero, concentran un 24 % de los reclamos; mientras que en el retail, un 17%", adujo.
En cuanto al desarrollo de esas quejas, el director regional del Sernac anotó que "en general es positivo", aunque han detectado una leve baja.
Del total de los casi dos mil 500 casos detectados en 2018 en la región, las empresas acogieron un 54% a los reclamos gestionados por Sernac, mientras que un 40% tuvo respuesta desfavorable para los consumidores.
Estas cifras cambiaron en el primer semestre de este año, ya que las respuestas negativas por parte de los proveedores aumentaron a un 45%, mientras que disminuyeron a un 50% quienes contestaron de forma favorable.
Al respecto, el seremi de Economía agregó que preocupa ese nivel de respuesta de las instituciones financieras, que deriva en la insatisfacción de los usuarios. Por eso, invitó a esas empresas proveedoras a acoger estos reclamos a través del Sernac.
Asimismo, llamó a los consumidores a que se informen del Costo Total del Crédito (CTC) y la Carga Anual Equivalente (CAE), además de los seguros que están asociados a los productos ofrecidos.
Instancias de reclamo
Al reconocer el error y daño provocado, apuntó la autoridad del Sernac, los afectados han recibido la devolución de los cargos extra.
Para los casos en que el problema persiste, González precisó que el consumidor tiene el derecho de denunciar a la empresa ante un Juzgado de Policía Local, sin la necesidad del patrocinio de un abogado, lo que puede ser reforzado por acciones en ese sentido que pueda impulsar el Sernac. El director regional del organismo anunció que en los próximos meses estarán fiscalizando las instituciones financieras para verificar que estén respetando los derechos establecidos en la Ley del Sernac Financiero, entre ellos, disponer de una hoja resumen, entregar una cotización válida por siete días hábiles, que entreguen las razones objetivas para la negativa de un crédito en un máximo de diez días, entre otros.
Con esa nueva ley, vigente desde marzo pasado, aumentaron las multas en caso de infracciones a los derechos de los consumidores en el mercado financiero, pasando desde las 750 a las 1.500 UTM (cerca de 73 millones de pesos).